越來越多的租賃商開始關(guān)注客戶關(guān)系管理，并努力付諸于實踐。而在塔吊租賃商客戶關(guān)系管理中，客戶回訪又是常見的基礎(chǔ)管理工作之一，盡管如此，真正了解客戶回訪這一管理手段和真正發(fā)揮客戶回訪作用的呼和浩特吊車租賃商并不多見。

塔吊租賃商為什么需要客戶回訪？在很多租賃商企業(yè)，負責客戶回訪工作的往往是文員、內(nèi)勤之類的人員，多缺乏針對性的回訪技巧訓(xùn)練，客戶回訪變成實際作用并不大的一種“雞肋”工作，沒有得到應(yīng)有的重視。海爾服務(wù)之所以被人稱道的一個重要原因就是客戶回訪做得十分到位。在海爾，多級客戶回訪形成一個立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，不僅有力地保障了客戶服務(wù)質(zhì)量，而且在用戶中促進了品牌忠誠度的提升。

相比之下，多數(shù)塔吊租賃商的營銷管理可以“粗放”兩個字來形容，有效的客戶回訪可以為租賃商帶來兩個方面的收獲，首先是彌補營銷管理的不足，它不僅能夠有效監(jiān)督員工的客戶服務(wù)過程及結(jié)果，還能從客戶那里收集有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)方面的營銷信息；其次是強化對客戶資源的控制，呼和浩特吊車租賃通過客戶回訪可以密切租賃商與客戶之間的感情，掌握客戶心理變化，提高客戶滿意度。

眾所周知，工程機械塔吊市場已經(jīng)進入后市場時代，配件、維修、租賃、二手機等后市場業(yè)務(wù)帶來的利潤開始占據(jù)日益重要的位置，而后市場業(yè)務(wù)的開展十分依賴于客戶管理，客戶回訪正是客戶管理的主要手段之一，有經(jīng)驗的銷售人員都知道與老客戶建立經(jīng)常聯(lián)系的重要性。

哪些工作需要回訪？盡管從業(yè)務(wù)流程來看，客戶回訪是一個信息反饋環(huán)節(jié)，租賃商需要通過客戶回訪獲得調(diào)整或修正營銷工作的反饋信息。僅從這個意義上來看，租賃商企業(yè)中凡是與客戶發(fā)生直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的工作都需要進行客戶回訪。

但在實際操作過程中，真正需要客戶回訪的是售后服務(wù)，一是因為銷售和服務(wù)之間極強的互動關(guān)系，盡管表面上售后服務(wù)是業(yè)務(wù)流程中的一個滯后環(huán)節(jié)，似乎只有當銷售發(fā)生之后才會需要售后服務(wù)，但售后服務(wù)又可以說是下次銷售的前置環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量會對再次銷售產(chǎn)生決定性的影響。二是因為售后服務(wù)本身難以量化的特點，呼和浩特吊車租賃服務(wù)質(zhì)量好與不好并不完全取決于是否解決問題，而取決于客戶是否滿意，這是一個比較主觀的結(jié)果。通過客戶回訪，塔吊租賃商可以直接聽取客戶對售后服務(wù)的評價，了解客戶滿意度，尋找改進服務(wù)的方向和著力點?？蛻魸M意度提升了，意味著租賃商對客戶資源的控制更加有效，有機會銷售更多的產(chǎn)品、獲取更多的利潤。